A missão de ensinar sobre o modelo de negócios da Disney

Cláudio Vicente ministra palestras e treinamentos sobre o Jeito Disney de Encantar os Clientes

Ensinar sobre o Jeito Disney de Encantar os Clientes. Essa é a missão de Cláudio Vicente, administrador de empresas e professor de Pós-graduação da FGV, UNOESC e UNISOCIESC. Cláudio é sócio diretor do Instituto Foco que atua no ramo de consultorias, treinamentos, palestras e mentorias e um dos treinamentos da empresa é a imersão, para líderes e empreendedores, dentro do complexo Walt Disney World Resort, em Orlando (EUA).

Recentemente, o Instituto Foco lançou um treinamento online, o Fator UAU que tem o objetivo de ensinar sobre como encantar e fidelizar os clientes com o Jeito Disney. Na última semana, Cláudio apresentou, em uma palestra online, o que o público pode esperar desse treinamento online que vai acontecer em 16 e 17 de setembro com carga horária de 4 horas. A segunda edição da palestra pode ser conferida aqui.

O Viva Disney e Orlando conversou com Cláudio que contou sobre a experiência de estudar o modelo de Negócios e Liderança da Disney, o Instituto Foco e os treinamentos ministrados em Orlando. A entrevista completa, você confere abaixo:

Viva Disney e Orlando: Quando começou essa sua admiração pelo Jeito Disney de Encantar os Clientes?

Cláudio Vicente: Iniciei minha carreira como professor universitário em 2005, e desde então estudo muito sobre cases de sucesso, e a Disney se tornou uma grande referência para mim porque ela tem um modelo de negócio e de gestão que funciona na prática. No período de 2010 a 2012 me aproximei ainda mais da Disney quando atuei como Superintendente Executivo e Diretor de Marketing de um clube de futebol da série A do Campeonato Brasileiro. Na qualidade de executivo no ramo de serviços e mais especificamente de entretenimento, tornou-se quase obrigatório se orientar pela Disney, que é pioneira no segmento de entretenimento de experiência. A partir daí comecei a estudar sobre o tema e em 2014 ministrei o primeiro treinamento sobre o Modelo Disney. Fiz as formações oficiais do Disney Institute e estudei todos os livros publicados sobre a Disney, e já em 2015 passei a ministrar o treinamento de imersão Magic Leader, voltado para brasileiros e realizado dentro do Walt Disney World Resort, em Orlando (EUA).

Viva Disney e Orlando: Você poderia explicar para os nossos leitores, o que consiste o Jeito Disney de Encantar os Clientes?

Cláudio Vicente: O Jeito Disney de Encantar Clientes é uma filosofia de excelência em serviços e atendimento baseada na construção de uma cultura forte que põe as pessoas no centro da organização. Viva Disney e Orlando: Quais são as principais estratégias que a Disney utiliza para encantar os clientes?

Cláudio Vicente: Basicamente uma junção de Cultura Forte e Processos bem estruturados para atender aos seus Padrões de Excelência. A Disney se baseia em 4 chaves da excelência: segurança, cortesia, show e eficiência. A partir destas chaves a empresa organiza todos os seus processos para que seja possível entregar serviço dentro de um mesmo padrão de excelência, visando encantar os clientes. E tudo isso tem como principal inspiração o Propósito da empresa: Criar Felicidade. Propósito este que foi concebido pelo fundador da empresa: Walt Disney.

Viva Disney e Orlando: E quando que surgiu a ideia de criar o Instituto Foco?

Cláudio Vicente: O Instituto Foco existe desde 2014, e acabamos de completar 16 anos. Nascemos como uma empresa de consultoria e treinamento especializada no modelo de Gestão do Relacionamento com o Cliente, e ao longo do tempo fomos ampliando nossa atuação. Hoje, trabalhamos com consultorias, treinamentos, palestras e mentorias, em 3 eixos principais: Cultura Organizacional e Estratégia; Atendimento e Serviços; Gestão de Pessoas e Liderança. E o Modelo Disney contempla estas 3 vertentes. Nosso público alvo são empresas de todos os segmentos, mas com um foco principal na área de serviços. E também atuamos no desenvolvimento humano, com programas voltados para profissionais e carreiras.

Viva Disney e Orlando: Você realiza palestras sobre o assunto por meio do Instituto Foco. Como são essas palestras e quais são os temas abordados? 

Cláudio Vicente: Hoje nós atuamos com palestras, treinamentos e programas inspirados no Jeito Disney, com destaque para os seguintes temas: Mindset Disney (filosofia de negócios e liderança da Disney), O Jeito Disney de Encantar Clientes (Atendimento, Serviços e Vendas); Liderança e Gestão de Pessoas no Modelo Disney.

E estamos iniciando agora a linha de treinamentos online denominada Fator UAU! A ideia do Fator UAU é levar a filosofia Disney a todas as organizações e pessoas, para que busquem sempre um resultado extraordinário, indo além e superando expectativas. Temos como meta capacitar 1 milhão de pessoas em 5 países diferentes, até o final de 2023.

Viva Disney e Orlando: Vocês também realizam o treinamento na Disney. Conte como funcionam esses treinamentos?

Cláudio Vicente: Em Orlando nós realizamos 3 treinamentos diferentes:

1. Magic Leader Orlando: voltado a líderes e empreendedores, com foco no modelo de negócios e liderança da Disney;

2. Missão Jeito COOP Orlando: voltado ao público do setor cooperativista, com foco na cultura, negócios e liderança;

3. Fator UAU! MasterClass Orlando: com a primeira turma programada para abril de 2021, terá como foco principal o indivíduo e não sua organização.

Todos os 3 programas têm duração de 5 dias, incluindo aulas presenciais em Hotel Disney no período da manhã, visita guiada de estudo nos parques no período da tarde, e um dia exclusivo para conhecer os bastidores da Disney, para compreender como a magia é criada.

Contamos com a parceria do Disney Institute, que realiza o backstage (visita aos bastidores) e com agências e operadoras especialistas e autorizadas pela Disney, para oferecer a melhor experiência durante a imersão.

Descubra a Magia

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